يمكنك الوثوق في مستثمر
قياس مشاعر العملاء | نحرص دائما على تكون المعلومات المقدمة في المقالات عالية الجودة ويمكن الاعتماد عليها كمرجع لك كقارئ دائما
- ستتعرف من خلال هذه المقالة على مجموعة من الطرق التي تساعدك على قياس مشاعر العملاء الخاصيين بك بكل سهولة.
قياس مشاعر العملاء
تعرف على مجموعة من أفضل طرق قياس مشاعر العملاء :
قائمة المحتويات
في عالم الأعمال التنافسي اليوم، لم يعد يكفي مجرد توفير منتجات أو خدمات جيدة. فهم مشاعر العملاء تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك أصبح أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح والنمو المستدام.
يُعرف قياس مشاعر العملاء بأنه عملية تحديد وفهم وتقييم المشاعر والآراء التي يكنّها العملاء تجاه علامتك التجارية، منتجاتك، أو خدماتك.
يُساعدك قياس مشاعر العملاء على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً، وتحسين تجربة العملاء، وزيادة الولاء والاحتفاظ بهم.
في هذا الدليل الشامل، سنستكشف طرق قياس مشاعر العملاء وأهميتها، بدءًا من الاستطلاعات وحتى تحليل وسائل التواصل الاجتماعي، مع تقديم نصائح قيمة لتطبيق هذه الطرق بفعالية
أهمية قياس مشاعر العملاء:
تحسين تجربة العملاء: يُساعدك فهم مشاعر العملاء على تحديد نقاط الضعف في تجربتهم، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسينها.
زيادة الولاء والاحتفاظ بالعملاء: عندما يشعر العملاء بأن آراءهم مُهمة، وأن الشركة تهتم بمشاعرهم، يزداد ولائهم لعلامتك التجارية و احتمالية عودتهم للتعامل معك مرة أخرى.
تطوير منتجات وخدمات أفضل: يُمكنك استخدام معلومات مشاعر العملاء لتطوير منتجات وخدمات جديدة أو تحسين المنتجات والخدمات الحالية لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم.
زيادة المبيعات والأرباح: تجربة عملاء إيجابية تؤدي إلى زيادة المبيعات والأرباح، حيث يكون العملاء الراضون أكثر ميلًا لشراء منتجاتك أو خدماتك مرة أخرى والتوصية بها للآخرين.
بناء سمعة طيبة لعلامتك التجارية: الاهتمام بمشاعر العملاء يساهم في بناء سمعة طيبة لعلامتك التجارية، مما يجذب المزيد من العملاء ويُعزز ثقتهم بك.
اتخاذ قرارات استراتيجية أكثر ذكاءً: تُوفر لك بيانات مشاعر العملاء رؤى قيمة تُساعدك على اتخاذ قرارات استراتيجية أكثر ذكاءً وفعالية.
طرق قياس مشاعر العملاء:
1. الاستطلاعات (Surveys):
الاستطلاعات هي أحد أكثر الطرق شيوعًا لجمع معلومات حول مشاعر العملاء. يمكنك استخدام الاستطلاعات للحصول على ملاحظات مباشرة من العملاء حول تجربتهم مع منتجاتك أو خدماتك.
أنواع الاستطلاعات:
استطلاعات الرضا عن المنتج/الخدمة: قياس رضا العملاء عن جودة منتجاتك أو خدماتك.
استطلاعات تجربة العملاء: تقييم تجربة العملاء بشكل عام، من أول تواصل مع الشركة وحتى ما بعد البيع.
استطلاعات قياس صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score – NPS): قياس مدى احتمالية توصية العملاء بمنتجاتك أو خدماتك للآخرين.
نصائح لإنشاء استطلاعات فعالة:
استخدم أسئلة واضحة وموجزة: تجنب الأسئلة الطويلة والمعقدة.
اجعل الاستطلاع قصيرًا وممتعًا: لا تُرهق العملاء باستطلاعات طويلة ومملة.
قدم حوافز للمشاركة: يمكنك تقديم خصومات أو هدايا تشجيعية للعملاء الذين يكملون الاستطلاع.
حلل نتائج الاستطلاع بعناية: استخدم البيانات التي جمعتها لتحسين تجربة العملاء وتطوير منتجاتك وخدماتك.
2. تحليل وسائل التواصل الاجتماعي (Social Media Analytics):
تُعد وسائل التواصل الاجتماعي منجمًا ذهبيًا للحصول على معلومات حول مشاعر العملاء.
يمكنك استخدام أدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي لمراقبة ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية ومن خلالها تحديد اتجاهات المحادثات والمشاعر السائدة.
مراقبة الكلمات المفتاحية والهاشتاغات: تتبع ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية ومن خلال مراقبة الكلمات المفتاحية والهاشتاغات ذات الصلة.
تحليل المشاعر في المنشورات والتعليقات: استخدم أدوات تحليل المشاعر لتحديد ما إذا كانت مشاعر العملاء إيجابية أو سلبية أو محايدة.
تتبع معدلات التفاعل: راقب معدلات الإعجاب، والمشاركة، وإعادة التغريد لقياس مدى تفاعل العملاء مع محتواك.
الاستجابة للتعليقات والرسائل: تفاعل مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي بالرد على تعليقاتهم وإجابة استفساراتهم.
3. تحليل ردود الفعل عبر البريد الإلكتروني (Email Analytics):
يُعد البريد الإلكتروني قناةً فعّالةً للتواصل مع العملاء وجمع معلومات حول مشاعرهم.
يمكنك استخدام تحليلات البريد الإلكتروني لفهم كيفية تفاعل العملاء مع رسائلك، وتحديد مدى رضاهم عن خدماتك.
مراقبة معدلات فتح البريد الإلكتروني (Open Rates): يُشير معدل فتح البريد الإلكتروني إلى نسبة الأشخاص الذين فتحوا رسائلك.
مراقبة معدلات النقر على الروابط (Click-Through Rates): يُشير معدل النقر على الروابط إلى نسبة الأشخاص الذين نقروا على الروابط الموجودة في رسائلك.
تحليل محتوى الردود على البريد الإلكتروني: اقرأ ردود العملاء على رسائلك لتحديد مشاعرهم وفهم آرائهم.
استخدام استطلاعات الرأي في البريد الإلكتروني: يمكنك إدراج استطلاعات رأي قصيرة في رسائلك للحصول على ملاحظات مباشرة من العملاء.
4. مراقبة مراجعات العملاء عبر الإنترنت (Online Reviews):
ينشر العديد من العملاء مراجعاتهم وتجاربهم مع المنتجات والخدمات عبر الإنترنت، على مواقع مثل Google Reviews و Yelp و Amazon. تُعد هذه المراجعات مصدرًا قيّمًا للحصول على معلومات حول مشاعر العملاء.
تتبع المراجعات الإيجابية والسلبية: راقب ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية ومن خلال تتبع المراجعات الإيجابية والسلبية.
الرد على المراجعات: تفاعل مع عملائك من خلال الرد على المراجعات، سواء كانت إيجابية أو سلبية. شكر العملاء على ملاحظاتهم الإيجابية، وتعامل مع الشكاوى والانتقادات باحترافية.
تحليل المشاعر في المراجعات: استخدم أدوات تحليل المشاعر لتحديد المشاعر السائدة في المراجعات.
استخدام المعلومات لتحسين خدماتك: استفد من ملاحظات العملاء لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء بشكل عام.
5. استخدام أدوات تحليل مشاعر العملاء:
هناك العديد من الأدوات المتخصصة في تحليل مشاعر العملاء، والتي تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة لتحليل النصوص وتحديد المشاعر السائدة.
Brand24: أداة لمراقبة علامتك التجارية عبر الإنترنت، وتتبع ما يقوله العملاء عنك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب والمنتديات.
Hootsuite Insights: أداة لتحليل وسائل التواصل الاجتماعي، تُوفر رؤى حول مشاعر العملاء واتجاهات المحادثات.
SproutSocial: منصة شاملة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، تضم أدوات لتحليل المشاعر وإدارة السمعة الرقمية.
Talkwalker: أداة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتحليل المشاعر، تُوفر رؤى متعمقة حول علامتك التجارية ومنافسيك.
الخلاصة
الاسئلة الشائعة
ما الفرق بين قياس مشاعر العملاء وتحليل تجربة العملاء؟
على الرغم من ارتباطهما الوثيق، إلا أن هناك فرقًا بينهما. قياس مشاعر العملاء يركز على فهم المشاعر والآراء، بينما تحليل تجربة العملاء يشمل جميع جوانب تفاعل العميل مع العلامة التجارية، من أول تواصل وحتى ما بعد البيع.
ما هي أفضل أدوات قياس مشاعر العملاء المجانية؟
هناك العديد من الأدوات المجانية المتوفرة، مثل Google Alerts لمراقبة ذكر علامتك التجارية عبر الإنترنت، وأدوات تحليل وسائل التواصل الاجتماعي المضمنة في معظم المنصات.
كيف يمكنني التعامل مع ملاحظات العملاء السلبية؟
تعامل مع الملاحظات السلبية باحترافية وشفافية. استمع إلى شكاوى العملاء، وتَفَهّم مشاعرهم، وابحث عن حلول فعالة لمشاكلهم. اعتذر عن أي أخطاء وارتبط مع العميل لإيجاد حل مناسب.
mohamed ragab
محمد رجب هو مؤسس موقع مستثمر , ويدير قناة باسمه على اليوتيوب.
